rgi-Service-Desk

Die IT-Infrastruktur unserer Kunden ist heute von elementarer Bedeutung für ihren betriebswirtschaftlichen Erfolg. Die möglichst störungsfreie Funktion der oft sehr komplexen Abläufe ist daher von erheblicher Bedeutung. Wir bieten unseren Kunden ein auf den ®ITIL Best Practices basierendes IT Management, um einerseits maximale Transparenz zu gewährleisten und andererseits IT-Services zu offerieren, die unseren Kunden eine wirkungsvolle Unterstützung beim reibungslosen Ablauf ihrer Geschäftsprozesse bietet.

Die vordefinierten IT-Prozesse Ihres Unternehmens durchlaufen einen zentralen Informationsspeicher und werden in einer automatisierten Service-Desk-Strategie abgebildet. Unser Service-Desk ist dieser Logik zufolge viel mehr als eine reine "Trouble-Ticket-Verwaltung". Vielmehr werden Ihre IT-Prozesse und alle sich hieraus ergebenden Fragen, Zwischenfälle oder Störungen zentral verfolgt und koordiniert. Unser Service-Desk in daraus resultierend in der Lage, Ihre Rückfragen kompetent und in ihrer jeweiligen Komplexität zu beantworten. Somit bildet der Service-Desk die zentrale Anlaufstelle für alle ihre Anfragen bezüglich Ihrer IT.

Unser Service Desk ist "Herz und Hirn" der ausgewählten und angegliederten IT-Management-Prozesse:

Anwenderbereich mit operativem Charakter

  • Incident-Management
    Anfragen oder IT-Störungen, die als Ticket aufgegeben werden, werden entgegengenommen, dokumentiert und kategorisiert. Ziel des Incident-Managements ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des normalen Service Betriebs bei minimaler Störung der IT-Prozesse und des Geschäftsbetriebs unserer Kunden
  • Problem-Management
    Ziel ist die Stabilisierung der IT. Das Problem Management ist sowohl reaktiv als auch proaktiv und hat im besten Fall die Folge das "Incidents" erst gar nicht auftreten.
  • Configuration-Management
    Der Prozess dient der Definition, der Pflege und der Kontrolle aller "Configuration Items", also aller Service- und Infrastrukturkomponenten und deren Beziehung untereinander. Darüber hinaus werden hier die korrekten Konfigurationsinformationen verwaltet.
  • Change-Management
    Ziel ist es, durch standardisierte Methoden, Verfahren und Prozesse sicherzustellen, das Änderungen an IT-Services, Prozesse, Dokumentationen oder "Configuration Items" effizient und schnellstmöglich durchgeführt werden, um den IT-Service minimal zu beeinträchtigen. Das Change-Management umfasst jeweils den kompletten Zyklus des Prozesses.
  • Release-Management
    Die Bereitstellung, Verteilung, Kontrolle und Dokumentation eines oder mehrerer "Changes" innerhalb eines "Releases". "Release" bedeutet in diesem Zusammenhang die Gesamtheit von Hardware, Software, Prozessen, Dokumentationen oder anderen Komponenten, die gemeinsam dem Einfluss eines oder mehrerer "Changes" ausgesetzt sind.

Organisationsbereich mit taktischem und strategischem Charakter

  • Service-Level-Management
    Das Service-Level-Management sichert die Servicequalität und soll diese kontinuierlich verbessern. Die Service-Level-Agreements und deren Servicequalität werden vereinbart, überwacht und gesteuert und die Ergebnisse werden dem Kunden in Reports zur Verfügung gestellt.
  • Availability-Management
    Sorgt für eine gesicherte Verfügbarkeit der IT-Serviceleistungen. Die Anforderungen an die Verfügbarkeit werden festgelegt und Verfügbarkeitspläne werden erstellt.
  • Capacity-Management
    Sorgt dafür, dass ständig ausreichende IT-Kapazitäten zu vertretbaren Kosten zur Verfügung stehen, um die IT-Services des Kunden sicherzustellen und seinen aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
  • Financal Management für IT-Services
    Ziel ist die kostenwirksame Verwaltung von IT-Komponenten, die für die IT-Services benötigt werden.
  • IT Service Continuity Management
    Ziel ist die gesicherte Wiederherstellung von IT-Services innerhalb der erforderlichen und vereinbarten Zeit.

Durch das Zusammenwirken und die Verzahnung der einzelnen IT-Management-Prozesse mit ihren jeweils eigenen charakteristischen Zielsetzungen wird erreicht, dass wir Ihnen den für Sie notwendigen IT-Services zur Unterstützung Ihrer Geschäftsprozesse liefern können.